Bài cuối: Người tiêu dùng cần quan tâm những gì?
	Bài 2: Người tiêu dùng cần bảo vệ chính mình
	Bài 1: Đồng hành bảo vệ người tiêu dùng

P/V: Xin ông cho biết từ đầu năm 2018 đến nay, Hội Bảo vệ NTD đã tiếp nhận bao nhiêu đơn thư phản ánh của NTD? Nội dung phản ánh chủ yếu liên quan đến vấn đề gì?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Tôi phụ trách lĩnh vực khiếu nại nhưng văn phòng tư vấn giải quyết khiếu nại mới là nơi tiếp nhận và tư vấn giải quyết trực tiếp, cụ thể các vụ khiếu nại của NTD. Theo tôi được biết, hiện mới chỉ có 2 địa phương gửi báo cáo 6 tháng, nên Hội chưa có số liệu khiếu nại cụ thể từ đầu năm tới nay. Thế nhưng, bình quân hàng năm Hội tiếp nhận và tư vấn giải quyết khiếu nại ít nhất trên 1.500 vụ.

Qua phản ánh của cán bộ làm trực tiếp cho thấy, nội dung khiếu nại từ NTD rất rộng từ chất lượng hàng hóa, an toàn thực phẩm đến hàng giả, thực hiện chế độ bảo hành, quảng cáo không trung thực, thời trang, thiết bị điện tử, dịch vụ du lịch, tài chính, ngân hàng, vận tải, bất động sản, môi trường, giá cả…Trong đó, trị giá hàng hóa khiếu nại ngày càng lớn, tính chất phức tạp ngày càng tăng.

Ảnh minh họa

Vai trò của Hội Bảo vệ NTD được thể hiện như thế nào trong các sự việc liên quan đến vấn đề tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp, thưa ông?

- Giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh chỉ là một trong những công việc của Hội. Trong các vụ giải quyết tranh chấp đó, Hội đã giải quyết thành công trên 80%. Giá trị hàng hóa được giải quyết thành công trong 3 năm gần đây là 10,436 tỷ đồng. Điều đáng nói là cho đến nay, hoạt động này vẫn là tự nguyện, không thu phí. Thủ tục đơn giản, thuận tiện, công khai. Nhìn chung được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.

Tuy nhiên, việc bảo vệ NTD đã được Hội tiến hành không chỉ qua công tác giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh, mà còn trên nhiều phương diện, từ tham gia xây dựng, tuyên truyền, phổ biến pháp luật đến phản biện, khảo sát, phát hiện, cảnh báo, kiến nghị.

Như chất lượng hàng hóa, an toàn thực phẩm, hàng giả, bán hàng đa cấp, thực phẩm chức năng, dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch…Các mặt hàng liên quan đến số đông NTD như xăng dầu, điện, nước, cước vận tải, sữa cho trẻ em, amiăng được Hội theo dõi thường xuyên và lên tiếng kịp thời trên báo chí.

Từ thực tế giải quyết các sự việc liên quan đến NTD, theo ông Luật Bảo vệ quyền lợi NTD hiện đã hoàn thiện và đi vào cuộc sống chưa?

- Từ chỗ chưa có, nay đã có Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và hệ thống pháp luật có liên quan, rõ ràng đây là bước tiến lớn về xây dựng và tạo ra khung pháp lý quan trọng cho công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong những năm qua ở nước ta. Những kết quả đạt được cũng nhờ một phần quan trọng từ những quy định hiện hành của hệ thống pháp luật này. Còn việc đã hoàn thiện và đi vào cuộc sống hay chưa, lại cần sự tổng kết, đánh giá từ nhiều phía, như cơ quan ban hành, lực lượng thực thi và các đối tượng chịu sự điều chỉnh

của các văn bản quy phạm pháp luật.

Chẳng hạn, việc giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, được thực hiện theo 4 phương thức: Thương lượng; Hòa giải; Trọng tài; Tòa án. Việc thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thường thì các vụ việc thương lượng trực tiếp không thành công nên NTD mới khiếu nại tới Hội hoặc cơ quan chức năng.

Việc giải quyết theo phương thức trọng tài hiện nay cũng rất hạn chế. Giải quyết theo phương thức tòa án hiệu lực cao hơn nhưng quy trình, thủ tục lại phức tạp, NTD chưa quen nên hãn hữu mới lựa chọn phương thức này. Giải quyết theo phương thức hòa giải thuận tiện và không tốn kém nhưng hiệu lực lại hạn chế, không mang tính bắt buộc. Vì vậy, để quyền lợi NTD được bảo vệ tốt hơn trong các cuộc khiếu nại với tổ chức, cá nhân kinh doanh, theo tôi pháp luật cần bổ sung, sửa đổi cho phù hợp hơn.

Ông có thể nói rõ hơn về phương thức hòa giải được thực hiện như thế nào?

- Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD quy định rất cụ thể về các tiêu chuẩn và điều kiện yêu cầu đáp ứng đối với cá nhân, tổ chức tham gia hòa giải. Theo đó, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD và Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải.

Tổ chức hòa giải được lập ra để giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam là tổ chức tham gia bảo vệ quyền lợi NTD thành lập các Văn phòng tư vấn giải quyết khiếu nại của NTD thực hiện công tác hòa giải. Hòa giải viên phải đáp ứng tiêu chuẩn về năng lực hành vi dân sự đầy đủ; phẩm chất, đạo đức tốt, trung thực và tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác.

Điều 33, Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ còn quy định trong quá trình hoạt động, tổ chức hòa giải có trách nhiệm sau: Thực hiện đúng quy định của pháp luật. Tôn trọng sự thỏa thuận của các bên; không được đe dọa, cưỡng ép các bên trong quá trình hòa giải.

Đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến nội dung hòa giải và các thông tin khác của các bên tham gia hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác. Không được lợi dụng việc hòa giải để gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hòa giải. Không được hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng hoặc có dấu hiệu cấu thành tội phạm.

Quy định việc thành lập của Tổ chức hòa giải chặt chẽ như vậy, nhưng điều kiện để Tổ chức này hoạt động lại không quy định. Hiện nay, hoạt động này của Hội vẫn mang tính chất thiện nguyện, không có nguồn kinh phí nào từ ngân sách. Nhưng rất đáng tiếc, nhiều người vẫn hiểu nhầm hoạt động của Hội, trong đó có công tác hòa giải là từ ngân sách, tức là từ tiền thuế của người dân.

Xin trân trọng cảm ơn ông!

Đỗ Đạt (thực hiện)