Phục vụ tốt nhu cầu người dân

Hà Nội là một đại đô thị với quy mô dân số lên tới hơn 8,3 triệu dân. Mật độ dân số cao, tốc độ gia tăng phương tiện cá nhân nhanh khiến ùn tắc giao thông trở thành một trong những vấn đề nan giải mà Hà Nội phải đối mặt. Đặc biệt, ùn tắc xảy ra trên nhiều tuyến phố nội đô và có xu hướng ngày càng trầm trọng. Trong bối cảnh đó, phát triển hệ thống giao thông công cộng được coi là một trong những giải pháp khả thi, bền vững để từng bước kéo giảm ùn tắc giao thông.

Xe buýt Thủ đô ngày càng tiện lợi và hấp dẫn hành khách. Ảnh: Đinh Luyện

Thực tế, thời gian qua Hà Nội đã có nhiều chính sách ưu đãi, thúc đẩy xe buýt phát triển. Về phía các đơn vị vận hành cũng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cả về phương tiện lẫn thái độ phục vụ của đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé. Những việc làm tốt, những hành động đẹp trên xe buýt được lan tỏa trên các phương tiện truyền thông là minh chứng rõ nét cho chất lượng xe buýt. Từ đó, góp phần xây dựng văn hóa xe buýt thân thiện, chuyên nghiệp.

Theo tìm hiểu, về phía Tổng Công ty Vận tải Hà Nội - Transerco, một trong những đơn vị đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, tính riêng trong năm 2023, Transerco đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo, tập huấn tăng cường chất lượng phục vụ, đã tổ chức các đợt đào tạo chuyên đề về ý thức vận hành phương tiện, ý thức chấp hành Luật Giao thông đường bộ, chăm sóc khách hàng, khắc phục các lỗi vi phạm cho hơn 4.000 lượt công nhân lái xe và nhân viên phục vụ. Với quyết tâm không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền văn hóa ứng xử trên xe buýt hướng tới xây dựng văn hóa xe buýt Transerco “An toàn - Văn minh - Thân thiện”, Transerco đã triển khai tuyên truyền Bộ quy tắc ứng xử trên xe buýt thông qua việc dán Poster hai Bộ quy tắc ứng xử dành cho công nhân lái xe, nhân viên phục vụ và hành khách đi xe trên tất cả các phương tiện của 7 đơn vị hoạt động buýt trực thuộc Transerco.

Để nâng cao trách nhiệm của công nhân lái xe và nhân viên phục vụ gắn với chất lượng dịch vụ, Transerco cũng áp dụng triển khai chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với thu nhập cho đội ngũ game bài uy tín trực tiếp. Tăng cường hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ, xử lý nghiêm các vi phạm. Qua ghi nhận, lực lượng kiểm tra - giám sát của Transerco trong năm 2023 đã thực hiện kiểm tra trực tiếp trên 130.000 lượt xe, phát hiện và lập biên bản xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm. Transerco cũng xác định rõ việc đẩy mạnh công tác kiểm tra xử lý vi phạm về thái độ phục vụ, vi phạm doanh thu, chất lượng phương tiện đã và sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buýt.

Cùng đó, việc tiếp nhận thông tin của khách hàng cũng được Transerco triển khai đa dạng qua các kênh như: Tổng đài 19001296, phần mềm Tìm Buýt và các trang Fanpage chính thức của Transerco. Bên cạnh đó, từ 1/12/2023 hoạt động chăm sóc khách hàng của Transerco còn được mở rộng thêm kênh Zalo OA “Xe buýt Hà Nội Transerco” với mục đích hỗ trợ, tư vấn, tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng của HaNoiBus, tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và người dân trong việc đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ xe buýt của Transerco. Kết quả, tính riêng trong năm 2023, Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận 141.514 thông tin, trong đó hơn 98% là thông tin nhờ tư vấn, giải đáp về lộ trình, dịch vụ, thẻ vé… Với việc đa dạng kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng ZALO OA của Transerco, khẳng định Transerco luôn đặt “Khách hàng là trung tâm” trong các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, góp phần xây dựng hình ảnh xe buýt Thủ đô thân thiện trong lòng hành khách và người dân.

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Thực tế, theo đánh giá của nhiều hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt của Transerco nói riêng và xe buýt Thủ đô nói chung, trong những năm gần đây, xe buýt ở Hà Nội đã có sự chuyển biến rõ rệt cả về hạ tầng, chất lượng phương tiện, chất lượng dịch vụ... Mạng lưới xe buýt của Thành phố đã bao phủ toàn bộ 30 quận, huyện, thị xã, kết nối các bệnh viện, trường học, các khu công nghiệp và khu dân cư. Nếu như trước, trong ý niệm của mỗi người dân, xe buýt là một điều gì đó ngột ngạt, dễ bị trộm cắp tài sản... thì nay chuyển dần sang ý niệm sạch sẽ, nhanh, an toàn và văn minh.

Ông Nguyễn Tiến Trường (62 tuổi) trú tại huyện Phú Xuyên cho biết, bản thân đã sử dụng loại hình phương tiện công cộng là xe buýt được hơn 20 năm. Trước đây, ông Trường dùng xe buýt làm phương tiện chính để đi làm, giờ khi về hưu, hàng tuần cá nhân ông vẫn sử dụng xe buýt để lên thăm con, thăm cháu… Theo cảm quan của một hành khách sử dụng dịch vụ lâu năm, ông Trường chia sẻ, hiện chất lượng phục vụ cũng như phương tiện của loại hình xe buýt đã thay đổi rõ rệt, mang lại sự thuận tiện, thoải mái. Nhiều tuyến xe buýt có chất lượng phục vụ tốt; tài xế dừng đỗ đúng điểm dừng, chờ khách ổn định vị trí mới di chuyển. Phụ xe ân cần giúp đỡ người dân, tạo sự yên tâm cho hành khách, nhất là người già và trẻ em.

Ở góc độ quản lý, theo đánh giá từ Trung tâm Quản lý giao thông công cộng Hà Nội, chất lượng đoàn xe trên địa bàn Thủ đô được nâng cao, chủng loại xe hoạt động đa dạng phù hợp với điều kiện hạ tầng khu vực; thông tin về mạng lưới phục vụ người dân được kịp thời (ứng dụng tìm buýt, busmap,…). Việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ được tuân thủ theo đúng quy định; hệ thống định mức đơn giá từng bước đã được cải thiện cập nhật hoàn thiện. Ngoài ra, hình thức vé xe buýt tại Hà Nội đa dạng với nhiều đối tượng khác nhau; xe buýt xanh, sạch thân thiện với môi trường bước đầu đã được triển khai.

Một điểm nhấn đáng chú ý nữa là thời gian qua việc điều chỉnh lộ trình, tần suất, hợp lý hóa mạng lưới tuyến buýt trên địa bàn Thủ đô đã đem lại những kết quả tích cực trong việc kéo người dân lại gần hơn với phương tiện vận tải hành khách công cộng. Thêm nữa, Trung tâm Quản lý giao thông công cộng Hà Nội cũng tiếp tục mở rộng thí điểm hệ thống vé điện tử liên thông đa phương thức trên 10 tuyến buýt do Transerco khai thác, với 140 phương tiện bao gồm các tuyến: 04, 05, 17, 22 (A, B,C), 23, 33, 50, 90, 105, 106… Nâng tổng số tuyến thí điểm hệ thống vé điện tử là 25 tuyến (24 tuyến xe buýt thường và tuyến buýt nhanh BRT).

Với việc thí điểm thẻ vé điện tử góp phần quan trọng nhằm hướng tới thành phố thông minh, đem lại nhiều lợi ích cho thành phố và người tham gia giao thông công cộng. Qua Hệ thống vé điện tử liên thông đa phương thức, ngoài việc thực hiện bán vé và soát vé nhanh chóng, thuận tiện còn đáp ứng các yêu cầu quản lý điều hành mạng lưới tuyến, cho phép tạo ra cơ chế vé linh hoạt để thu hút người dân sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.

Theo các chuyên gia giao thông, bên cạnh những thuận lợi, những nỗ lực chủ quan và khách quan hiện xe buýt vẫn đang phải đối mặt với thách thức không hề nhỏ. Dễ thấy, hiện xe buýt vẫn đang phải chen chân cùng với các phương tiện khác trên đường, hành khách phân bổ không đều nơi đông, nơi vắng… khiến các đơn vị vận hành không thể tập trung vào việc mở mới, kéo dài tuyến... Do vậy, cần phải sắp xếp, tính toán cụ thể với từng tuyến buýt để có sự điều chỉnh sao cho phù hợp. Ngoài ra, quy định về tiêu chuẩn diện tích, các tiện ích tối thiểu cho bố trí điểm đầu cuối, trung chuyển… Chính sách về ưu tiên quỹ đất cho xây dựng điểm trung chuyển, dừng đỗ phương tiện công cộng, trong đó có xe buýt vẫn đang là vấn đề cần phải tháo gỡ.